众泰汽车一直秉承“品质创新、服务创优、乐趣创造”的经营理念，高度重视质量控制与完善的售后服务管理体系。经过多年的努力，众泰（含新能源）已建立了以满足客户个性化服务需求为导向的成熟的售后服务体系，为客户提供全方位、多元化的售后服务，提升用户满意度。

一、强化服务体系机构

1、成立了售后服务部作为售后服务管理中心，统一规划服务市场并制定相应服务政策、标准等，支持、规范、指导全国服务工作的开展和管理。

2、设立服务区域制度，前移终端权限工作，充分下沉管理职能权限，以服务区域管制执行全国服务工作。

3、建立总部培训管理，重点提升业务技术能力，为售后提供强有力的支持。

二、 拥有专业化的服务团队

众泰服务团队拥有众多经验丰富、业务能力突出的优秀人才，在之前均为多家知名、主流的传统汽车、新能源企业的业务骨干，主要岗位人员从事汽车服务工作10-15年以上，拥有国内及国际的销售服务经验，对新能源市场用户服务把握精准，跟进及时。同时，在人员储备上，建立了完善的人才引进机制和上升通道，有针对性对服务人员进行专业培训，提升团队向心力和营销能力。

三、 服务网络规划与建设

1、在已有成熟的众泰售后服务基础上，结合新能源汽车的特性，快速复制成功经验，缩短服务半径，新开发建设服务网络和二级网络。售后服务网络除单一的加盟服务网络，以 4S、3S 为主体外，引入了连锁维修、专业维修、免费拖车等社会服务资源，拓展和下沉服务网络，提高网络覆盖率。同时，针对网约车、大客户、分时租赁等市场客户，建立了 1 对 1 的服务团队，进行精准全方面的售后服务。

2、众泰结合新能源汽车实践运营经验，配合其不断完善标准化体系建设。为规范众泰汽车的服务建设管理，提高服务体系整体运行能力，建立健全客户关系维护与管理体制，满足市场对售后服务的多元化需求，提高品牌形象和客户满意度，售后制定了统一 VI 形象标准，对全国网点进行形象提升和星级评定，同时制定了服务运营手册，为服务商运营提供政策性的指导。另外，强化了服务商的培训工作，采取驻店培训、岗位认证、网络培训、区域培训等多种培训模式，提升服务商的业务能力；开展服务营销活动，通过巡回服务、增值服务等方式，有效帮助服务商提高盈利水平，提高服务品牌的知名度。

3、公司每季度对服务站进行综合业绩评价，对于排名靠前的给予政策激励，同时区域内梳理标杆，组织其他区域交流和学习；对于排名靠后的将会邀请到公司进行陈述，如长期不整改，整改后效果不明显，公司将给予停业整顿、网络切换等方式进行处置，确保为客户提供更优质的服务。公司每年对授权售后服务机构至少进行以内部安全运营的自查管理要求，自查内容将包含销售网点的场地日常运营安全等方面、以及在用的产品及售后服务网点进行安全自查，针对服务过程、维修技术、服务站管理等方面月度大区人员到店培训，发现核心业务过程问题，立项整改，旨在建立经销商内部业务转训、自检、修正的管理机制，以确保安全运营。

四、 售后服务人员及产品使用人培训

1、公司内部服务人员培训：我司售后服务部专职负责汽车服务网络管理、技术信息支持、车辆索赔管理、备件供应。根据各岗位职责，招聘对口专业人才，并进行岗前管理培训、产品知识培训、技术培训等，确保人员考核合格后上岗；

2、服务网点服务人员培训：

培训采用线上和线下相结合，线上使用直播平台采用 PPT 理论课件进行远程直播形式培训，线下采用现场集中和分店重点案例分享的模式进行培训。

➢线上培训：拟搭建网络直播平台，每个服务商开通直播学习账号，厂家开通一个直播账号，定期整理技术、服务、索赔、客户投诉等类课件，进行培训，每期时长不超过 2 小时。培训结束后 30 分钟内完成测试。

➢线下培训：成立培训基地，为服务站技术人员提供新能源汽车原理、拆装及故障分析培训，新建服务站至少确保一名技术骨干人员经培训合格后再从事新能源汽车售后服务业务。同时采取驻店培训、岗位认证、网络培训、区域培训等多种培训模式，提升服务人员的业务能力。

3、产品使用人培训：为产品使用人随车提供一本《使用手册》，该手册详细介绍产品的操作说明、注意事项及保养维护方面的要求。在销售产品时，要求各销售商销售人员详细介绍产品的使用特性及主要要求。

五、售后服务项目及内容

1、整理客户资料，建立客户档案，根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。

2、技术培训。众泰汽车售后服务网点对客户进行技术指导，产品咨询，实体操作示范等。

3、质量保修。进行车辆质量鉴定，处理用户的质量索赔要求。

4、配件供应。为有需求的客户提供汽车配件供应服务。

5、24 小时外出救援。为所有众泰汽车客户车辆提供 24 小时外出救援服务。

六、备件供应

1、众泰售后服务部备件中心库根据车系将设立不同的备件中心库，为服务网点及客户车辆维修提供充足、快速的备件供应。

2、众泰备件中心库不断优化备件库存结构，对备件进行分类细化管理，定期更新常用件、易损易耗件、专用件清单，提高网点订购备件的准确性。

3、落实搭建众泰EPC系统，梳理出单车备件用量、备件层级关系、备件切换批次落实、件号位置等，精准支持经销商备件订购。

4、建立备件储备定额制，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，科学合理，避免呆滞积压，定期按照实际情况进行必要修改，以保证其合理性。

5、备件中心库对发料的全过程负责。保管人员在发料时，必须严格执行制度，经常与备件计划员保持联系，对有关领发料单据验明无误后方可发料，并做好记录。

6、中心库储备备件的品种、数量和储备定额由备件计划、采购员依据备件预测消耗情况与售后服务网点共同商定。备件计划员要根据备件的库存动态，督促售后服务网点及时调整储备品种和补库。

7、建立紧急缺件快速响应机制，提升市场满足率，降低客户抱怨。

七、质量保修期限

新能源车型

1、整车质量保修期限

1.1非营运车辆整车保修期限：从购车之日起三年或行驶六万公里（以先到者为准）。

1.2营运车辆整车保修期限：从购车之日起一年或行驶六万公里（以先到者为准）。

1.3部分特定的零部件保修期限详见随车《保修手册》。

2、家用汽车三包有效期：二年或行驶五万公里（以先到者为准）。

3、三电系统包括动力蓄电池、电机控制器、驱动电机，其包修期为八年或十二万公里，在规定的使用条件和期限内，因设计、制造、装配及材料等原因造成的各类故障及性能不满足要求，众泰无偿为用户提供技术服务，使用户车辆恢复功能，达到性能要求，以确保用户正常使用。

传统能源车型

1、整车质量保修期限：

1.1非营运车辆整车保修期限：从购车之日起三年或行驶六万公里（以先到者为准）；

1.2营运车辆整车保修期限：从购车之日起一年或行驶六万公里（以先到者为准）。

2、家用汽车三包有效期：二年或行驶五万公里（以先到者为准）。

3、发动机、变速器等主要零部件保修期限详见《保修手册》。

八、质量信息及质量改进管理

众泰汽车质量管理按照 ISO9001 质量体系执行，专设质量管理部，专职负责整车生产质量、零部件质量管控，售后服务部收集市场客户车辆维修信息，经过整理分析后反馈给质量管理部，由质量管理部确定责任人及改进期限，并最终制定改进措施。

九、特殊问题应急处理

公司设立 400-900-9900 服务电话，24小时接收客户反馈信息，快速反映、及处理客户车辆遇到的问题。

另以下特殊问题，将采用相应处理措施，具体情况如下：

1、车辆无法行驶情况处理：纯电动汽车如遇客户使用不当，车辆安全保护系统启动（漏电保护、过电保护）造成车辆无法行使，特约服务站在接到客户电话后将提供24小时外出救援服务，将车辆第一时间拖进服务站进行诊断维修处理；

2、车辆涉水处理：因纯电动汽车的特殊性，如果遇到不可抗拒因素导致车辆涉水，造车车辆电器元器件损伤，特约服务站在接到客户电话后，将为客户联系保险公司对车辆损失进行评估，并根据情况对车辆进行修复；

3、车辆自燃处理：在车辆销售时告之客户，当在用车过程中，如果车辆出现焦糊味或冒烟现象，应立即靠边停车，并关闭整车电源，立即疏散乘客，取出车载灭火器进行应急处理。如果遇到车辆起火等突发事故，拨打119并上报领导，现场立即组织周围人员灭火。接到事故报告后，分管责任领导应立即赶赴现场，指挥和协调各职能部门，对事故现场实施抢救工作，同时向上级部门报告，听取指示。日常负责对各个职能分管部门事故应急措施、方案及落实情况进行检查、监督指导。

4、特约服务站会根据客户车辆情况进行诊断处理，确定问题原因并进行修复。

十、动力电池回收

1、回收处置范围

1.1动力电池达到协议约定质保期的，可以对其进行回收。

1.2动力电池因使用不当出现不可逆的损伤，可以对动力电池进行回收。

1.3动力电池在使用过程中出现不可维修的故障，可以对动力电池进行回收。

2、实施流程

由我司利用自身汽车销售4S店网络，承担废旧动力电池拆卸、运输及废旧电池储存管理工作。

动力电池供应商利用自身动力电池制造技术、设备、产品追溯体系，对废旧电池进行拆解、测试，进行重新匹配、梯次开发利用。

检测不能梯次利用动力电池，通知第三方运出废旧动力电池，做冶金回收处理；第三方利用专业资质（衢州华友钴新材料有限公司（白名单内企业））对废旧动力电池进行破碎、分离、分类冶金回收处理。